Coraz więcej prestiżowych hoteli rezygnuje z używania gwiazdek jako narzędzia komunikacji marketingowej czy sprzedażowej. Prawdziwy luksus nie mieści się w jej sztywnych i tradycyjnych kryteriach.

 

Liczba gwiazdek tradycyjnie wyznacza standard obiektów hotelowych. Dawniej ich suma pobudzała wyobraźnię podczas przeglądania katalogów. Kilka zdjęć, krótki opis i 3 czy 5 gwiazdek – takie informacje musiały wystarczyć w wyborze miejsca wypoczynku. Dziś goście wyszukują hotele za pośrednictwem stron do rezerwacji, które udostępniają setki zdjęć, a użytkownicy, którzy wcześniej odwiedzili obiekt, dzielą się swoją opinią. Klient doskonale wie czego chce i potrafi to znaleźć. Czy wobec tego gwiazdki mają jeszcze sens?
Wielu turystów wciąż jednak uważa, że im więcej gwiazdek tym lepiej. Za to świadomy podróżnik już od dawna przy wyborze miejsca noclegu nie kieruje się ich liczbą. Dlaczego? Kategoryzacja hoteli nie jest jednolita na całym świecie, a jej kryteria nie zawsze są jasne i przejrzyste. Na liczbę gwiazdek przyznawanych polskiemu hotelowi wpływa m.in. lokalizacja obiektu, wielkość i wyposażenie pokoju. Przepisy nie wspominają jednak o subiektywnych kryteriach jak np. stan wyposażenia, jakość łóżka czy poziom obsługi. Bywa też tak, że nowy hotel trzygwiazdkowy oferuje lepszy standard, niż starszy czterogwiazdkowy. Branża stale podwyższa poprzeczkę i nawet zwykłe pensjonaty oferują często udogodnienia znane wcześniej tylko wysokiej klasy obiektom.
Jeszcze inne przepisy obowiązują zagranicą i sugerując się polskimi standardami, możemy doświadczyć rozczarowania. Kilkugwiazdkowe obiekty np. w Egipcie może znacząco odbiegać od europejskich standardów. Dlatego coraz więcej turystów przestało ufać gwiazdkom, a polega na opiniach ludzi, którzy już gościli w danym hotelu i opisali swoje wrażenia na stronach rezerwacyjnych.

Kategoryzacja bywa też kłopotliwa dla właścicieli hoteli. Przystosowanie obiektu do standardu 5 gwiazdek może prowadzić do wzrostu kosztu stałego i operacyjnego, który nie zawsze przekłada się bezpośrednio na komfort gościa. Bywa tak, że lepiej zainwestować, w bardziej komfortowe łóżka, nowoczesne urządzenie czy szkolenia dla personelu. Dziś to profesjonalna obsługa bardziej wpływa na pozytywne doświadczenie odwiedzających, niż to, że pokoje zaopatrzone są w notatnik i zestaw do szycia.
W zgodzie z rynkowymi trendami Grupa Thermaleo&Uzdrowisko Szczawnica, zrezygnowała z kategoryzacji nowego obiektu w swoim portfolio - Pieniny Grand.
— W swoim portfolio posiadamy przekrój obiektów o różnym standardzie – od klimatycznych willi do pięciu gwiazdkowych hoteli. W oparciu o nasze doświadczenie dostrzegamy, że o randze i sukcesie miejsca nie decyduje liczba gwiazdek, ale zadowolonych gości, którzy polecają obiekt swoim bliskim. Wiemy czego oczekują nasi goście i spełniamy ich potrzeby. Pieniny Grand będzie na poziomie czterech oraz pięciu gwiazdek, jednak do udogodnień podchodzimy elastycznie, tak by jak najwięcej naszych gości czuło się komfortowo. Pokoje położone na najwyższych piętrach, będą wyposażone bardziej luksusowo, zaopatrzone zostaną np. osobną lodówkę na wino. Te położone niżej będą mniej wyszukane, ale zostaną urządzone wciąż bardzo funkcjonalnie, gustownie, a przede wszystkim wygodnie. Gdybyśmy zdecydowali się na kategoryzację to takie rozwiązanie nie byłoby możliwe, a zależało nam na elastyczności i dostosowaniu się do potrzeb jak największej grupy gości. To nie jest tak, że powinniśmy całkowicie zrezygnować z kategoryzacji – dla wielu gości jest ona ułatwieniem. Powinniśmy jednak wypracować taki model, który będzie lepiej odpowiadał rzeczywistemu standardowi hotelu. W mojej ocenie luksus polega na wyjątkowych doświadczeniach i poczuciu bycia „zaopiekowanym”, a nie na tym, że klamki są złote — mówi Helena Mańkowska, wiceprezes zarządu Grupy Thermaleo & Uzdrowiska Szczawnica.
Takie podejście nie jest odosobnione – giganci rynku hotelowego, jak Accor czy Marriott, również odeszli od gwiazdkowej certyfikacji w przypadku niektórych swoich obiektów, a warszawski hotel Europejski, który słynie z luksusu także nie używa gwiazdek czy nazwy „hotel” w swojej komunikacji. Stosują bardziej opisowe kategorie, które trafniej pokazują gościom standard, który oferują. Dziś od gwiazdek istotniejsza jest silna marka, jakość obsługi i wyposażenia oraz poziom zadowolenia gości.

Kalendarium

Najpopularniejsze